社区养老服务管理规范
2016-07-27
本标准按照GB/T 1.1-2009给出的规则起草。
本标准由成都市老龄工作委员会办公室提出。
本标准主要起草单位：成都市老龄工作委员会办公室。
本标准主要起草人：李康宁、高学伦、高剩勇、朱庆海、刘英、陈少雯、侯丹、廖华。
社区养老服务管理规范
本标准规定了社区养老服务管理规范的术语和定义、社区养老服务基础设施和基本设备、服务内容及标准、服务管理及监督。
本标准适用于成都市的政府组织、企业、事业单位、社会组织和社区自治组织依托社区举办的公益性养老服务项目。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 50340 老年人居住建筑设计标准
MZ 008－2001 老年人社会福利机构基本规范
下列术语和定义适用于本标准。
3.1
老年人 （the Elderly）
60周岁及以上的人口。(MZ 088-2001，定义2.1)
3.2
自理老人 （the self-care elderly）
日常生活行为完全自理，不依赖他人护理的老年人。（MZ 088-2001，定义2.2）
3.3
介助老人 （device-aided elderly）
日常生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施帮助的老年人。（MZ 088-2001，定义2.3）
3.4
介护老人 （nursing-cared elderly ）
日常生活行为依赖他人护理的老年人。（MZ 088-2001，定义2.4）
3.5
托老所 （nursery for the elderly）
为短期接待老年人托管服务的社区养老服务场所，设有生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项服务设施，分为日托、全托、临时托等。（MZ 008-2001，定义2.11）
3.6
老年人服务中心 （Center of Service for the Elderly）
为老年人提供各种综合性服务的社区服务场所，设有文化娱乐、康复训练、医疗保健等多项或单项服务设施和上门服务项目。（MZ 008-2001，定义2.12）
4.1 分类
社区养老服务基础设施应包括托老所、老年人服务中心的地面建筑。
4.2 要求
4.2.1 基本要求
4.2.1.1 社区养老服务基础设施的建设应符合GB/T 50340的规定。
4.2.1.2 社区养老服务基础设施应具有完备供电、给排水、采暖通风、消防等设施。
4.2.1.3 社区养老服务基础设施宜配备停车、绿化和室外活动等场地。
4.2.1.4 社区养老服务基础设施应有完善的老年人生活起居、文化娱乐、康复训练、医疗保健等功能性用房和服务管理用房。
4.2.1.5 社区养老服务基础设施的公共区域应设有明显的导向、警示标志，标志的设置应符合GB/T 1000 1.1及GB/T 1001.9的标准。
4.2.1.6 社区养老服务基础设施中应至少配备1部可供老人使用的电话。
4.2.2 托老所
4.2.2.1 托老所规模不低于10张床位，建筑面积应不低于20㎡/人。
4.2.2.2 提供日托、临时托服务的托老所应单独设置老年人休息区，休息区宜与保健康复和精神慰藉用房作必要的分隔，避免干扰。
4.2.2.3 老年人休息室以（4～8）人/间为宜，室内通道和床距应满足轮椅进出及日常照料的需要。休息室可内设卫生间，地面应防滑。
4.2.3 老年人服务中心
老年人服务中心的规模应能保证服务项目的正常开展。
5.1 起居室
应配备床、褥子、床单、被子、枕芯、枕套、枕巾、桌椅、衣柜、洗脸盆、暖水瓶、痰盂、废纸篓等基本生活用具，介助、介护老人的床头应安装呼叫铃。室内环境、家具、各种设备应无明显尖角凸出部分，地面应防滑。
5.2 休息室
应配备可供老人午休用的临时铺位、躺椅、卧具等，满足老人午休需要。
5.3 洗手间
应配备洗漱柜、洗漱盆、毛巾架、坐便器、废纸桶等，地面应防滑。
5.4 浴室
应配备淋浴器、浴盆、浴凳、洗浴防滑用具、排气扇等，地面应防滑。
5.5 厨房
应配备炉具、灶具、厨具、橱柜、冰箱（柜）、储物架、清洗池、灭火器等。
5.6 餐厅
应配备餐桌、坐椅、废纸桶、碗柜、消毒柜、防蝇罩、送餐车等。
5.7 康复室
应配备适合老人使用的健身、康复器械。
5.8 活动室
应有充足的采光和照明，空气流通良好，并配有书柜、写字台、电视机、棋牌桌、椅凳等。
5.9 医务室
应配备适用于老人的医疗设备、器械和药品，应有急救箱和轮椅车等。
5.10 服务管理用房
服务用房应根据需要配备洗衣、晾衣、烧水设施；管理用房应配备桌椅、文件柜、档案柜等办公设施，有条件的应配备电脑、安装监控设备。
6.1 服务内容
主要包括以下内容：
——信息服务；
——上门服务；
——餐饮服务；
——康复服务；
——医疗保健；
——心理慰藉；
——文化娱乐；
——托老服务。
6.2 信息服务
6.2.1 基本内容
主要包括生活需求服务、紧急呼叫服务。
6.2.2 服务标准
6.2.2.1 信息服务应利用现代信息与通信技术，建立社区养老服务管理信息平台。
6.2.2.2 随时保持信息平台畅通，及时接收并详细记录老人服务需求，及时协调安排相关服务，跟踪反馈服务结果信息。
6.2.2.3 信息服务平台应采取方便快捷的技术手段，实现与社会公共服务系统的有效联动，保证老人的紧急求助得到最快响应。
6.3 上门服务
6.3.1 社区养老机构、社区养老服务组织接收到老人上门服务需求信息后，应及时指派服务人员，上门开展服务。
6.3.2 社区养老机构、社区养老服务组织安排的上门服务应符合成都市《居家养老服务管理规范》相关标准。
6.4 餐饮服务
6.4.1 基本内容
主要包括配餐服务、送餐服务、助餐服务。
6.4.2 服务标准
6.4.2.1 餐饮烹饪制作应符合国家食品安全卫生相关标准。
6.4.2.2 配餐应注意营养搭配，符合老人的饮食特点。
6.4.2.3 为老人提供集中就餐服务的场所应保持就餐环境整洁卫生，方便老人就餐。
6.4.2.4 老人需要送餐的，应按要求及时送达，送餐用具应清洁﹑卫生﹑保温，防止污染。
6.4.2.5 老人需要帮助进餐时，助餐方式应符合老人实际生理状况，助餐用具卫生、进餐速度适当。
6.4.2.6 以上标准，适用于托老所内所开展的餐饮服务。
6.5 康复服务
6.5.1 康复服务应具有相应场地，康复器材器械应符合国家相关标准。
6.5.2 根据医嘱，为有需要的老人制定康复计划，并由从事康复治疗的专业人员进行康复服务。
6.5.3 根据老人康复需要，指导老人正确使用适合其康复的器材器械。
6.5.4 以上标准，适用于托老所内所开展的康复服务。
6.6 医疗保健
6.6.1 基本内容
主要包括健康咨询、预防保健、医疗协助、护理服务。
6.6.2 服务标准
6.6.2.1 社区养老机构、社区养老服务组织应根据老人需求，为老人提供老年病预防、营养及养生、康复护理、预防保健等方面的知识解答。
6.6.2.2 根据老人生理特点，有针对性地制定预防保健方案，便于老人进行各种基础性的疾病预防。
6.6.2.3 定期组织有需要的老人进行自我保健活动。
6.6.2.4 帮助老人开展医疗辅助性工作，包括量血压、测血糖等，遵医嘱指导老人合理用药。
6.6.2.5 对于行动不便的老人，应按照相应的护理操作规程，进行护理服务。
6.6.2.6 以上标准，适用于托老所内所开展的医疗保健服务。
6.7 心理慰藉
6.7.1 基本内容
主要包括情感交流、心理疏导。
6.7.2 服务标准
6.7.2.1 心理慰藉服务应根据老人的情感需要，与老人进行充分的交流沟通，使老人心情愉悦。
6.7.2.2 耐心与老人交谈，每次与老人进行交流和情感沟通的时间应不少于15分钟，并作好谈话记录。
6.7.2.3 服务人员与老人交流沟通时，应随时观察老人的情绪变化，对不良情绪及时进行疏导，保持老人的自信状态。
6.7.2.4 鼓励老人表达自身感受，及时给与反馈和支持。
6.7.2.5 以上标准，适用于托老所内所开展的心理慰藉服务。
6.8 文化娱乐
6.8.1 根据社区老人身体健康情况、兴趣爱好、文化程度，开展有益于老人身心健康的文娱、体育活动，丰富老人的精神文化生活。
6.8.2 不定期地开展为老人送温暖、送欢乐活动，促进老人身心健康。
6.8.3 根据老人兴趣爱好，组织各种学习培训和兴趣活动，实现老人互助。
6.8.4 以上标准，适用于托老所内所开展的文化娱乐活动。
6.9 托老服务
6.9.1 基本内容
主要包括生活照料、其他服务、紧急就医。
6.9.2 生活照料
6.9.2.1 基本内容
主要包括日托、全托、临时托。
6.9.2.2 服务标准
6.9.2.2.1 全托服务应为老人提供固定床位和24小时照料服务；日托服务应具备午休和用餐条件，服务时长不少于8小时；临时托服务应根据老人入托时间，提供相应的生活照料服务。
6.9.2.2.2 每天应至少清扫老人寝室1次，做到地面干净无积水，家具无灰尘，门窗清洁。
6.9.2.2.3 每天应协助老人整理床铺，保持床上用品整洁干净。
6.9.2.2.4 根据季节、天气情况和老人需求，定期为老人换洗衣服。
6.9.2.2.5 保持室内空气清新无异味；室内应无鼠无蚊虫。
6.9.2.2.6 每月为老人换洗床上用品至少1次；如有特殊情况应随时换洗。
6.9.2.2.7 帮助行动不便的老人清理个人卫生，整理仪容仪表。
6.9.3 其他服务
根据老人需求，按照6.4～6.8的规定为老人提供相应服务。
6.9.4 紧急就医
当老人突发疾病或发生意外，托老所无法处理时，应第一时间联系家属并协助就医，维护老人的健康安全。
7.1 机构管理
7.1.1 社区养老服务机构视其性质由同级政府相关部门或其登记管理机关实施管理监督。
7.1.2 社区养老服务机构应遵守国家法律法规，在法律法规和相关规定的范围内开展服务活动。
7.2 人员管理
7.2.1 社区养老服务人员由所在的社区养老服务机构实施管理监督。
7.2.2 社区养老服务机构应遵循国家相关法律法规，完善内部人员管理制度。
7.2.3 社区养老服务机构应定期组织所属服务人员进行身体健康检查，不得让服务人员带病上岗。
7.3 档案管理
7.3.1 社区养老服务机构应建立完善社区养老服务合同、协议、文件、记录等工作档案资料。
7.3.2 社区养老服务机构应建全完善服务人员、服务对象个人信息资料。
7.3.3 社区养老服务机构应加强档案资料的管理，防止重要信息损坏、遗失或外泄。
7.4 服务监督
7.4.1 社区养老服务人员的服务接受服务对象和服务机构的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由服务机构依照有关规定进行调解和处理。
7.4.2 社区养老服务机构的服务接受服务对象、管理部门和社会的监督，对有服务纠纷或服务质量投诉的，由其管理部门依照有关法律法规进行调解和处理。
7.4.3 投诉对象对服务机构及管理部门的调处结果不满意的，可依照有关法律法规的规定进行申诉。